如何挽回聲譽(yù)
分析師認(rèn)為，現(xiàn)階段，馬航要想最大限度挽回聲譽(yù)，就要采取明確而可靠的態(tài)度，不能含混其詞，同時要擅于溝通，向外界傳遞對遇難者及其家屬的同情與關(guān)切。
薩普里爾說，MH17航班墜毀后，馬航反應(yīng)迅速得當(dāng)，立即經(jīng)由多個社交網(wǎng)站表達(dá)對乘客的關(guān)切。這種即時回應(yīng)相當(dāng)重要。如果做得不夠好，就等同于自掘墳?zāi)埂?/p>
航空咨詢師羅伯特·曼分析，馬航從MH370航班失事的處置中吸取了足夠教訓(xùn)，應(yīng)用到了本次危機(jī)應(yīng)對中。
馬航20日宣布，24日前，消費(fèi)者可以免費(fèi)改簽或取消先前預(yù)訂的本年度馬航機(jī)票，馬航承擔(dān)全部費(fèi)用。“希望推遲或取消旅行計劃的乘客可以獲得退款，包括規(guī)定不可退款的機(jī)票。”馬航在一份聲明中說。
一些分析師認(rèn)為，如果能在保持公開透明、持續(xù)援助遇難乘客及機(jī)組成員家屬的同時繼續(xù)嚴(yán)準(zhǔn)守時地運(yùn)營其他航線，將有助于馬航獲得公眾同情。
如何重構(gòu)品牌
薩普里爾說，短期危機(jī)公關(guān)后，為了繼續(xù)生存，馬航可能需要做出更大改變，甚至需要“洗心革面”，啟用新品牌。
與其他國際航空公司一樣，馬航需要購置新型客機(jī)以提升競爭力，而這需要數(shù)目可觀的資金注入。以馬航現(xiàn)有財政和運(yùn)營狀況，很難找到合適的融資渠道。
一些分析師建議出售馬航以獲取必須的資金、理念和技術(shù)。另一些分析師認(rèn)為，應(yīng)該更換馬航管理層和飛行運(yùn)營主管，以重塑員工和消費(fèi)者對這家航空運(yùn)營商的信任。
文/韓梁
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